Entre enero de 2020 y junio de 2023 el Servicio Nacional del Consumidor registró 40.344 reclamos del sector automotor. El 14% apunta directamente a repuestos y accesorios. Revisamos qué hay detrás de esa cifra y qué puede hacer una empresa para no aparecer en ella.
Los datos del Servicio Nacional del Consumidor son públicos, pero rara vez se leen con detalle desde nuestro rubro. Vale la pena hacerlo, porque describen con bastante precisión dónde se rompe la relación entre el comercio y el consumidor. Entre enero de 2020 y junio de 2023, el SERNAC registró 40.344 reclamos asociados al sector automotor, considerando venta de vehículos, mantención, reparación, repuestos y accesorios.
Cómo se reparten
El 77% de esos reclamos corresponde a la venta de vehículos. El 14% a repuestos y accesorios. El 8% restante a mantención y reparación. A primera vista, el 14% parece un número tranquilizador: la mayor parte del conflicto está en la venta, no en la reposición. Pero conviene traducirlo. Catorce por ciento de 40.344 son alrededor de 5.600 reclamos en tres años y medio, todos ellos vinculados a productos que vende nuestro sector.
No es una cifra que amerite alarma. Sí es una cifra que amerita método.
Qué suele haber detrás
Los reclamos de repuestos y accesorios rara vez nacen de una mala intención. Nacen, casi siempre, de tres situaciones bastante comunes: Una expectativa mal fijada al momento de la venta. El consumidor entendió que compraba una cosa y recibió otra: una equivalencia que no era tal, una compatibilidad que no se verificó, una vida útil que nadie explicitó. Un procedimiento de garantía improvisado. Cuando el producto falla, la empresa no tiene un canal definido y la respuesta depende de quién atienda ese día. Falta de registro. Sin documentación del reclamo, de la respuesta y del plazo, cualquier discrepancia posterior se resuelve en contra del proveedor.
Lo que la ley ya define
Hay un punto que genera consultas de manera permanente y conviene dejarlo escrito. Cuando un producto falla por su calidad o no cumple con las condiciones esperadas para su uso, la elección entre reparación, cambio o devolución del dinero le pertenece al consumidor. El proveedor no puede sustituir esa decisión. A eso se suman las obligaciones de informar oportunamente cuando se detecta un riesgo asociado a un producto, y la conveniencia de contar con planes de cumplimiento: procedimientos internos que previenen incumplimientos y ordenan la gestión de reclamos antes de que escalen.
De la obligación a la ventaja
En un parque automotor de 6,6 millones de vehículos donde más de la mitad ya está fuera de garantía, el consumidor elige dónde comprar sus repuestos. Y elige, cada vez más, en función de a quién le cree. Ahí el cumplimiento deja de ser una carga administrativa y se transforma en argumento comercial. Es la misma lógica del Sello de Confianza y Transparencia en Repuestos que exhiben las empresas asociadas a CAREP A.G.
