Emilio Ríos Sánchez, Repuestos Ríos Hermanos Ltda., Concepción
En marzo de este año entró en vigencia la reforma a la Ley del Consumidor que amplía el plazo de garantía legal de los productos, pasando de tres, a seis meses en que las personas pueden exigir el cambio del producto que salió defectuoso, la devolución del dinero pagado o la reparación.
Esta reforma se enmarca en las modificaciones introducidas por la Ley N°21.398, y que reforzó la Ley del Consumidor (Ley N°19.496), estableciendo una serie de modificaciones en beneficio de los consumidores en distintos ámbitos.
Pero, ¿cómo afecta al mercado del Aftermarket Automotriz esta nueva normativa y cuáles son los desafíos para nuestro mercado?
Conversamos con nuestro socio Emilio Ríos Sánchez, de Repuestos Ríos Hermanos Ltda., de Concepción, quién se ha preocupado extensamente de esta norma y plantea algunos lineamientos para nuestro rubro.
¿Cómo analiza este cambio de amplitud en las garantías de los productos?
Positivo para los usuarios finales, ampliar de 3 meses a 6 meses, pero impracticable en el segmento autopartes de nuestro país, toda vez que los socios de CAREP A.G. somos empresas especializadas y tenemos código de ética en nuestros estatutos, que nos obliga a importar, comercializar partes y piezas desde fábricas certificadas, las cuales cumplen con normas de calidad como ISO-9000, IATF 16.949, IN-METRO de BRASIL, considerando que son normas de calidad y fabricación, no medioambientales ni de comercialización. Esta Ley debe considerar que nuestro segmento autopartes es altamente técnico y especializado, no debe considerarnos en una estructura de RETAIL.
¿Cuáles son los principales pro y contras de la iniciativa?
En estos momentos la Ley del Consumidor garantiza 3 meses y la nueva Ley lo aumenta a 6 meses por lo que se debe considerar que somos un eslabón dentro de una cadena, a saber: propietario de vehículo o usuario que contacta a un mecánico automotriz; los mecánicos todos no tienen la misma formación profesional como mecánico o mecánico certificado, por un Instituto Técnico Profesional. Hay otros que son mecánicos autodidactas y mecánicos de Google, que solicitan partes y piezas de acuerdo a un diagnóstico a veces no confiable. Esta mano de obra es “comprada por el usuario o propietario”. Garantía de los productos: los productos que comercializan los socios de CAREP A.G., constan normalmente con certificación de origen, calidad y fabricación y estas garantías se miden por kilómetros de uso. Finalmente el usuario es el que ha pagado la mano de obra y la compra de insumos, la garantía debe darla la mano de obra contratada.
¿Cómo podemos mejorar los procesos internos de una compañía para enfrentar estos cambios?
Respecto a los procesos internos es indispensable capacitar a nuestros vendedores y operadores, toda vez que nuestros analistas son funcionarios especializados, poseen un buen manejo de conocimientos y catálogos en los distintos segmentos del área automotriz; me refiero a partes eléctricas, motores, frenos, transmisión y carrocería.
Usted ha señalado que parte de la problemática podría resolverse para el sector con mayor capacitación.
Si, la capacitación es fundamental en todos los eslabones de esta cadena. Los usuarios o propietarios de los vehículos deben recibir asistencia y asesoría de la mano de obra contratada.
La mano de obra es fundamental y el usuario debe comprar mano de obra certificada y calificada.
El Sernac debe considerar un servicio de peritos profesionales altamente calificados en el rubro, que puedan apoyar las posibles denuncias, sanciones o multas y al mismo tiempo aportar con capacitaciones presenciales u on-line, técnicas para utilizar su página WEB, hacer descargos los cuales normalmente son de un modo muy sintetizado.
Para Emilio Ríos, el aporte “debe ser la capacitación en toda la cadena antes mencionada donde CAREP A.G. aporta con los reportajes que realiza a través de su revista. También debe haber una capacitación didáctica a los usuarios con algún programa de televisión, indicando y fortaleciendo la compra de mano de obra certificada. Lo anterior en conjunto con el Ministerio de Educación, dado que en Chile solo un 10% de los mecánicos tienen conocimiento técnico calificado, 70% son mecánicos autodidactas que han aprendido de acuerdo a su experiencia y sin estudios técnicos, 20% restante son usuarios que debido a malas experiencias, se han atrevido a estudiar y ser sus propios mecánicos. Además debe crearse un Colegio de Mecánicos Automotrices y Afines, los que deben certificar sus conocimientos y aptitudes. Junto con ello, los mecánicos debe emitir una Orden de Compra donde conste: vehículo, marca, año, modelo, VIN, kilometraje, diagnóstico y partes solicitadas, como mínimo, y esta orden debe ser adjuntada y archivada junto a la boleta o factura de compra”.
