Por Marco Soza
En el contexto del negocio tuerca que mueve la industria automotriz, son necesarias nuevas estrategias que permitan posicionar el servicio con nivel de calidad mundial.
No tan solo se debe hacer de la mecánica, electrónica o el diagnóstico un proceso de repetidas actividades, sino también de vincular al cliente como el centro del proceso y, para ello hay que generar una educación del usuario respecto del negocio del repuesto y del taller automotriz.
En talleres automotrices de mercados avanzados, se han ido posicionado como boutiques de atención tecnológica, donde la mecánica pasa a ser el medio para abrir otras áreas del Aftermarket, el detailing de chasis y/o carrocerías, DyP, tapicerías entre otras tantas que circundan al automóvil.
Volviendo a nuestra realidad, la industria automotriz en Chile es diversa y ofrece una variedad de opciones para los consumidores, desde automóviles populares hasta modelos de lujo, lo que implica que los servicios de mantenimiento y complementarios también variaran en un espectro diverso y ello impactará en que existen algunas necesidades que requieren atención y mejoras. A continuación, mencionaré algunas áreas que podrían estar al debe o con expectativas de ser potenciales estrategias de mejora:
- Capacitación técnica
Es fundamental que los mecánicos y técnicos automotrices provengan de planes de formación técnico o técnicos-profesionales. Además, que estén en un proceso de capacitación constante para mantenerse actualizados con las últimas tecnologías y técnicas de reparación y, con ello ser más certeros en diagnosticar, mantener o reparar cuando exista correcciones funcionales. Esto incluye formación en sistemas eléctricos, electrónicos y mecánicos.
- Atención al cliente y comunicación
La comunicación con los clientes es extremadamente esencial y eso impacta en que la filosofía del tallerista apunte a que deben ser transparentes sobre los problemas del vehículo, los costos estimados y los plazos de entrega. La atención al cliente debe ser amigable y profesional y todo ello impacta en la fidelización del cliente.
- Infraestructura y limpieza
Los talleres deben mantener un ambiente limpio y ordenado y proyectar una imagen que destaque las fortalezas de sus capacidades y, en esa dirección, el piso afinado, paredes y áreas de trabajo bien mantenidas dan seguridad y garantía de seguridad y eficiencia.
- Herramientas y equipos adecuados
Los dueños de talleres deben invertir en buenas herramientas y equipos de calidad para que los técnicos, a cargo de los procesos de mantener, diagnosticar o reparar, sean precisos y efectúen reparaciones eficientes. Esto incluye escáneres de diagnóstico, elevadores, herramientas manuales, instrumentos digitales, análogos y equipos complementarios.
- Actualización en tecnología automotriz
Más allá de capacitar en lo técnico funcional y procedimental convencional, y con el creciente cambio en la energía de motorización automotriz, pasando de combustibles fósil a otra de electrificación acelerada de vehículos, los talleres deben estar preparados en lo que respecta al capital humano y técnico de infraestructura, para trabajar en sistemas híbridos y eléctricos y en esto, hoy en día la capacitación en tecnología BEV (vehículos eléctricos) o HEV (vehículos híbridos) es cada vez más importante.
En este ítem, reducir costos en un equipamiento deficitario en resistencia o aislación eléctrica será causal de accidentes de electrocución con resultados de lesiones severas y hasta fatales.
- Gestión de inventario y repuestos
Una gestión eficiente del inventario de repuestos es crucial. Los talleres deben asegurarse de tener suficiente stock de piezas comunes y evitar la acumulación innecesaria de repuestos obsoletos. Una estrategia de manejo de inventario es JIT (justo a tiempo) en donde los ítems involucrados se almacenan en una cantidad cuya rotación, los mantiene con un stock casi en cero. Esto es importante a la hora de cuantificar volúmenes y espacios para almacenar ítems tan disimiles como:
- Filtros de aire y aceite: Estos filtros son esenciales para mantener la calidad del aire y el funcionamiento óptimo del motor. Se reemplazan regularmente durante el mantenimiento.
- Bujías: Las bujías son cruciales para la ignición del combustible en el motor. Se cambian según las recomendaciones del fabricante o cuando muestran signos de desgaste.
iii. Pastillas de freno: Las pastillas de freno sufren desgaste constante debido al frenado repetido. Los talleres las reemplazan para garantizar una frenada segura.
- Correas: Las correas de distribución, serpentina y de accesorios son componentes críticos. Su reemplazo preventivo es fundamental para evitar averías.
- Aceite de motor: El aceite lubrica y protege el motor. Cambiarlo regularmente es esencial para prolongar la vida útil del motor.
- Baterías: Las baterías se desgastan con el tiempo y deben reemplazarse cuando no pueden mantener una carga adecuada.
vii. Ampolletas: Las luces del vehículo, como focos y luces traseras, requieren bombillas. Los talleres las reemplazan cuando se queman.
- Reciclaje y manejo de residuos
Los talleres deben cumplir con las regulaciones ambientales y asegurarse de desechar correctamente los residuos peligrosos, como aceites usados, baterías y filtros. En este sentido se instaura la Ley 20.920 en Chile y en la cual se declara y establece la Responsabilidad Extendida del Productor (REP), un mecanismo mediante el cual los productores de productos prioritarios son responsables de la organización y financiamiento de la gestión de los residuos derivados de la comercialización de sus productos en el país.
Algunos aspectos clave de esta ley son:
- Productos Prioritarios: en ellos se incluyen:
– Neumáticos.
– Envases y embalajes.
– Aceites lubricantes.
– Aparatos eléctricos y electrónicos.
– Pilas y baterías.
Los productores o importadores de estos productos deben cumplir metas de recolección y valorización de sus residuos a través de sistemas de gestión.
Para los Aceites Lubricantes:
La ley establece que cada productor o proveedor que introduce nuevos aceites lubricantes al mercado debe estar inscrito en un sistema de gestión (colectivo o individual). Esto permite cumplir metas de recolección que van desde el 50% hasta el 90% al décimo año.
En relación con el Reciclaje de Neumáticos:
La ley busca que para el año 2030 se recicle o recupere el 90% de los neumáticos fuera de uso, desechados-NFU- en Chile.
- Métricas del taller automotriz
Identificar las variables de rendimiento que aporta el taller de manera diaria, semanal, mensual o anual permitirán tomar decisiones y adoptar estrategias en pro de eficientar y mejorar, no tan solo el trabajo y la venta de servicio, sino también de la experiencia del cliente.
Para lograr argumentar, es necesario responde a estas preguntas:
- ¿Durante cuántas horas de las disponibles se está trabajando efectivamente en las órdenes de reparación lanzadas al taller?
- ¿Cuántas horas de las disponibles se están facturando a los clientes?
- ¿Qué nivel de eficiencia tiene cada tarea o cada técnico de taller?
- ¿Cuál es el grado de eficiencia global del taller?
Se vienen más desafíos en el ámbito del Aftermarket y el taller automotriz en donde debe aparecer una entidad que regularice el trabajo y certifique los proceso. No se debe perder el estatus de que el automóvil mueve personas; nos permite movernos ente destinos cortos o muy distantes y en ese movernos, debe existir la certeza de que cada tarea o labor desarrollada por quienes intervinieron en la condición del mantener o repara, lo hicieron de manera ética y profesional.
Cambiar practicas añejas para escalar a la clase mundial y crear una red de talleres que sean ejemplos para los que se Irán sumando paulatinamente.
